Cinco reflexiones para hacer el camino

Por Antonio Valle

“Es muy peligroso, Frodo, cruzar la puerta”, solía decirme. “Vas hacia el Camino, y si no cuidas tus pasos no sabes hacia donde te arrastrarán”.
Frodo citando a Bilbo

Versión Interactiva

Esta es la versión interactiva del post titulado ‘Cinco reflexiones para hacer el camino’. Si quieres la versión tradicional, simplemente no abras estos bloques, pero te perderás una experiencia totalmente innovadora.

Se trata de un experimento en el que esperamos que participes y que nos llevará al primer post interactivo de la historia del blogging (¡al menos que nosotros sepamos!).

En estos recuadros encontrarás instrucciones para hacer algunas actividades relacionadas con el texto que estás leyendo, y que están orientadas a ayudarte a reflexionar, a provocar conversaciones o debates con tus compañeros o simplemente a anclar los conceptos de los que estamos hablando.

Acompañando a este icono encontrarás propuestas para realizar estos ejercicios en modalidad online, por si acaso eres tan, pero tan tan tan digital, que te sientes más cómodo usando un teclado y un ratón que un lápiz. Si eres de estos, ábrete un tablero en Trello y aliméntalo con todo lo que vamos a escribir.

Esther me animó a escribir para #SuperHeroes17 y claro ¿Quién se resiste a semejante reto? Así que me paré a pensar un poco… ¿Qué le puedo yo contar a los emprendedores, micro-empresarios y autónomos que desarrollan su actividad en Canarias?

Hace unos ocho años dejé una prometedora carrera en una empresa en la que llevaba casi 20 trabajando para montar G2. Tenía una necesidad interior de volar, de explorar otras maneras de hacer mi trabajo y sentirme dueño de mi futuro, así que me fui a vivir mi propia aventura sin darme cuenta de que estaba a las puertas de una de las grandes crisis económicas de los últimos 100 años.

Ahora ya han pasado ocho años, G2 es una realidad de la que estoy orgulloso y por el camino he aprendido un montón de cosas, tanto en el mundo técnico como en el mundo empresarial. La parte empresarial la he aprendido de una manera totalmente espontánea y práctica, así que aquí van mis cinco reflexiones para hacer el camino. No son lecciones, no son verdades absolutas; simplemente son cinco de las N cosas que he aprendido por el camino y que posiblemente te puedan ser útiles.

Bloque Interactivo

¿Llevas tiempo en el sector en el que te mueves? ¿Has aprendido cosas por el camino? Coge unos post-its y escribe tres o cuatro ideas importantes que hayas aprendido en los últimos años y que tengas la sensación de que sean factores de éxito para tu actividad.

¿Las tienes?

¡¡Genial!! Ya te puedes presentar como ponente a #SuperHeroes18. ¡La comunidad estará deseando aprender de tus experiencias!

Si lo quieres hacer en modalidad online, abre una columna en tu tablero Trello que se llame “Factores de Éxito” y añade tantas tarjetas como ideas te vengan a la cabeza. Después ordénalas de mayor a menor impacto y plantéate escribir un post o presentar una ponencia al respecto de las tres o cuatro primeras.

Propósito, propósito y propósito

La primera lección que aprendimos en la empresa fue esta. Propósito. No el tuyo, sino el de tu cliente. El tema no es lo que tú sabes hacer, ni lo bueno que eres en “lo tuyo” (sea lo que sea eso).

Lo importante es tu cliente y sus necesidades.

Debes hacer un giro hacia el pensamiento “outside-in” y comprender las necesidades de tu cliente, el contexto en que se encuentra, sus preferencias y qué es lo que él necesita de ti… y eso es lo que debe dirigir la arquitectura, el diseño y la ejecución de tu compañía.

Bloque Interactivo

Para un segundo: ¿habías oído hablar o leído acerca del pensamiento Outside-In? Busca en Google algo acerca de “Outside-In Thinking” y dedica un rato a pensar si tu organización tiene esa orientación o no.

Escribe tres post-its con ideas que te hayan sido interesantes ya sea de los aspectos teóricos o de aspectos de tu organización que te hayan llamado la atención al verlos bajo esta perspectiva.

En tu versión digital del ejercicio puedes abrirte una columna que hable sobre Ideas y otra que hable sobre Referencias. En la de Ideas puedes crear una tarjeta por cada idea interesante que hayas encontrado y en la de referencias puedes ir apuntando todos los enlaces que vayas encontrando y que te parezcan interesantes. El primero, http://www.superheroescanarias.com.

Invierte tiempo en hablar con ellos, en comprender qué necesitan, en analizar por qué están interesados en tu producto o servicio (y si estás en la etapa de “inception” de tu empresa, piensa en por qué deberían estar interesados, cuál es la necesidad que quieres satisfacer, cuál es el propósito de tu cliente).

Seguramente pensarás que esto es una obviedad, pero es tan terriblemente fácil caer en el pensamiento “inside-out” que finalmente es el que domina en nuestra sociedad. Siempre es más fácil pensar en “yo” que en “el cliente”; siempre es más fácil pensar en “mi producto” que en “el uso que hará mi cliente de mi producto”.

Bloque Interactivo

¿Has pensado alguna vez en cuál es el propósito de tu cliente? De hecho, la cosa es más complicada: ¿has pensado alguna vez en cuántos tipos diferentes de clientes tienes y cuáles son sus propósitos?

Hazte un mapa mental clasificando las diferentes comunidades de clientes que tienes y cuáles son sus propósitos. ¿Existen ideas comunes? ¿Aparecen patrones que te sirvan para estructurar tu oferta de productos/servicios?

Para tu versión digital del mapa mental puedes utilizar xMind o su versión cloud.

Luego puedes relacionar los diferentes propósitos entre ellos o asignarles etiquetas para clasificarlos y agruparlos de diferentes maneras.

También puedes crear una columna en tu tablero Trello llamado ‘Clases de Clientes’ y añadir tantas tarjetas como clases veas que tienes. Luego puedes añadir los diferentes propósitos en las notas o como checklists.

Esta reflexión nos lleva a la segunda gran lección: el lenguaje.

Háblales para que te entiendan. Otra vez, el cliente delante de todo

Eres bueno en lo que haces. Seguramente llevas años en el sector y dominas el terreno que pisas; eso te ha llevado a tener un vocabulario específico para expresar los conceptos propios de tu actividad y del lenguaje pasamos a las estructuras mentales, a la forma de pensar y a la forma de ver las cosas.

Y de repente te das cuenta de que tus clientes no te entienden: te sorprende ver que lo que tu explicas es obvio y sin embargo ellos no lo pillan. Pues bueno, que sepas que vendrá otro, lo explicará en otros términos y se llevará el gato al agua.

Debes adaptar el mensaje de tu empresa al tipo de cliente al que te diriges. Debes asegurarte de que hablas su idioma y de que ellos son capaces de comprender lo que tu ofreces, los motivos de por qué es útil (y satisface aquellas necesidades de las que hablábamos antes) y qué ventajas ofreces.

Si no lo haces, corres el gran peligro de ser perfectamente técnico y formal en tu mensaje, no decir ninguna barbaridad, utilizar el vocabulario correcto… y no llegar a tu interlocutor.

Finalmente, date cuenta de que llegar a comprender las claves de tu negocio es un largo proceso evolutivo en el que hay diferentes niveles de madurez y debes tratar de modelar tu discurso de forma acorde al nivel de madurez de tu cliente (déjate de postureos y de intentar impresionar: la comunicación requiere que el receptor pille el mensaje, no de que el emisor parezca una eminencia).

Bloque Interactivo

Coge un folio y pinta una escalera de izquierda a derecha con unos seis escalones ascendentes. Cuando llegues al último de arriba, inicia una escalera descendente más o menos simétrica. Numera los escalones desde el cero (el más bajo) hasta el seis (el más alto).

El resultado debe parecerse más o menos a una pirámide Maya.

A la derecha está tu cliente; píntalo en el escalón que tú creas que está… ¿en qué nivel de madurez se encuentra?

A la izquierda estás tú. Pinta el logo de tu empresa en el escalón en el que creas que se encuentra.

Dibuja una flecha desde tu empresa hasta tu cliente.

¿La conversación entre empresa y cliente es adecuada y al mismo nivel? ¿O, por el contrario, has tenido que pintar una flecha inclinada entre diferentes niveles?

Reflexiona sobre ello.

La versión digital de este ejercicio es bastante más difícil, porque pintar una escalera con el MS-Paint y un ratón es más difícil. Puedes intentarlo con el PowerPoint o herramienta similar, presentaciones online de google… pero lo importante no es el dibujo, sino la reflexión que debes hacer sobre cómo de desequilibrado es tu mensaje.

Los grandes negocios nacen de la fricción

Siguiendo con la reflexión al respecto del producto o servicio que vendes, ¿por qué? ¿qué tiene de especial? ¿qué hará que te lo compren a ti y no a otro?

Piénsalo bien y sobre todo de manera “outside-in”. Sé sincero contigo mismo, no te intentes engañar, deja las emociones de lado y usa tu cabeza: ¿realmente tienes algo que haga que tus clientes te compren?

El concepto de fricción trata de representar esa “fuerza opuesta” que presenta una cierta resistencia a que hagas algo. Imagina a tu cliente realizando una actividad cotidiana y piensa qué limitaciones se encuentra, qué hace que la experiencia no sea perfecta. Eso es la fricción: aquello que impide que la experiencia del cliente no sea perfecta. Los grandes negocios, los más disruptivos, nacen de observar el día a día de las personas, de analizar dónde está la fricción y de imaginar nuevas maneras de ofrecer la misma experiencia, pero mejorada.

Bloque Interactivo

Piensa por un momento en cuál es la transacción más importante que tiene que realizar un cliente con tu negocio. Por ejemplo, ejecutar una compra, recibir un servicio, etc.

Coge un paquete de post-its y escribe de uno en uno todos los pasos e interacciones que tiene que hacer el cliente para completar esa transacción: ir a una web, rellenar un formulario, esperar una respuesta, etc.

Pon todos los post-its más o menos en orden para representar la secuencia y con rotuladores de colores o pegatinas indica el nivel de satisfacción que piensas que vive tu cliente en cada uno de los pasos.

(acabas de crear tu primer Customer Journey Map)

¿Cuáles son los tres peores pasos?
¿Crees que puedes convertirlos en algo agradable?

Para completar este mapa de interacciones del cliente en modalidad digital puedes utilizar cualquiera de las herramientas de pizarras post-it online que hay, por ejemplo http://note.ly o algo más elaborado como http://www.stormboard.com

Así que te emplazo desde aquí a abrir dos líneas de pensamiento diferentes para tu empresa:

  1. ¿Qué fricciones puedes observar en tu sector? ¿Puedes inventar nuevas maneras de hacer para reducirla o convertirla en algo positivo?
  2. ¿Qué fricciones generas tú con tu propio producto o servicio? ¡Espabila! Si no, ¡lo hará otro y te arrebatará tu mercado!

Esta segunda pregunta nos lleva a la idea de que ese producto o servicio que tú ofreces tiene que ser ‘frictionless’, y eso llevado al extremo es lo que trato de explicar en el próximo consejo:

Minimalismo Zen: todo lo que hay entre el cliente y sus deseos, sobra.

Esta es una reflexión a la que he llegado después de muchas charlas inspiradoras hablando sobre los principios del Lean Thinking. En Lean se identifican las ineficiencias de un sistema productivo y se clasifican primero en aquellas actividades que no aportan valor (NVA o Non Value Add), aquellas que son necesarias, pero que no aportan valor (NNVA o Needed but Non Value Add) y aquellas que son de aportación de valor (VA o Value Add).

Aprender a ver las ineficiencias y saber diferenciar claramente entre actividades VA y NVA es un magnifico ejercicio de autocrítica, pero llegarás mucho más lejos cuando comprendas que todo lo que separa al cliente de su propósito es NVA o NNVA. Y en ese todo se incluye tu empresa y tus servicios. El estado perfecto, ideal, de Nirvana es aquel en que nada separa al cliente de sus deseos o necesidades… así que imagina si tienes trabajo o no.

Bloque Interactivo

Vuelve al esquema de post-its que hicimos en la actividad anterior. ¿Qué actividades puedes eliminar completamente?

Si te fijas, hemos mapeado sólo las actividades del cliente. ¿Podrías mapear también las actividades de tu empresa, en un carril paralelo debajo?

Ahora identifica cuáles de las actividades que has identificado aportan valor al cliente.

Espera! ¿Qué es el valor para el cliente?

Repasa tu mapa mental, identifica el tipo de cliente al que te estás refiriendo, piensa en cuál es su propósito y cuáles son las características de una entrega de producto/servicio “perfectas” desde su punto de vista. Eso es valor…  ahora ya puedes identificar actividades VA, NVA y NNVA. Utiliza pegatinas de colores o rotuladores para indicar el tipo de tarea.

En la modalidad digital tendrás que crear etiquetas en otro carril o simplemente debajo. Cuando las clasifiques, utiliza colores para indicar claramente si son VA, NVA o NNVA

¿Me he pasado? ¿Crees que es imposible?

Conecta esta idea con la idea de fricción. Si tu no adoptas una postura minimalista, cualquier otro lo hará, encontrará la fricción que añaden tus herramientas, tus procesos y tu manera de actuar, inventará algo que lo reduzca (no hace falta que lo reduzca a cero, simplemente que lo reduzca de forma apreciable) y te habrán dejado fuera de mercado.

¿Sigues sin creértelo?

Piensa en qué está significando la transformación digital para sectores como la banca, la sanidad, el turismo y los transportes. Piensa en qué les pasó a los videoclubs, a las librerías y a las agencias de viajes.

¿Piensas que la distancia cero es imposible?

Imagina un monje de 1300 al que le dicen que su “cliente” quiere un libro para el mes que viene. ¿Qué habrá pensado el monje? ¡Pues que lo que le piden es imposible!

Después de inventar la imprenta, un editor podía entregar un libro en un par de semanas.

Hoy la distancia entre “querer un libro” y tenerlo bajado en tu Kindle es de 15 segundos.

No es imposible.

Bloque Interactivo

Visualiza este video:

Y reflexiona cómo se puede aplicar a tu empresa.

Finalmente, ¡prepárate para escalar!

A la hora de montar tu propio negocio, sólo hay dos alternativas: uno o más de uno. Es decir, o trabajas solo o tienes compañeros de viajes y esta segunda alternativa es la que te va a dar algunos quebraderos de cabeza.

No me refiero a lo complejo que es el mundo de las relaciones laborales, contratos, nóminas, cumplimiento legal y todas esas cosas. Me refiero a lo complejo que es crear la estructura organizativa óptima para el trabajo que haces, a lo difícil que es crear los flujos de información que faciliten al máximo la entrega de valor para tu cliente (¿te acuerdas de la fricción?) y sobre todo, de lo terriblemente complicado que es conseguir moldear tus creencias para adaptarlas al modelo de empresa que quieres crear.

¿O es al revés?

Mi reflexión en este punto va orientada a que debes de ser consciente de que tus creencias moldean tu empresa, independientemente de tu parte racional. Si crees firmemente que los empleados sólo te quieren engañar, serás desconfiado y montarás una empresa llena de controles que aseguren que no te engañan. Si crees firmemente que las personas desean desarrollarse profesionalmente y quieren hacer su trabajo lo mejor posible, montarás una empresa abierta y cooperativa.

Pero por mucho que esté de moda tener espacios lúdicos en la empresa y por muy cool que sea tener pelotas en los pasillos, si crees que eso son tonterías y que la gente seria no debería comportarse como niños mirarás mal a quienes lo hagan y poco a poco se perderá la magia; por muy cool que parezca, sólo será ese postureo emprendeduril que tanto abunda.

Así que vete a Artenara, siéntate en lo alto de un risco mirando al Bentayga, explora tu interior y piensa en qué organización quieres crear: ¿Taylorismo, Toyotismo o post-modernismo empresarial?

Bloque Interactivo

Cuando vuelvas de Artenara, coge un folio o una cartulina y dibuja el modelo organizativo que quieres para tu empresa.

¿Minimiza el número de saltos entre grupos que debe dar el trabajo antes de ser entregado?
¿Está orientado al poder, o a la entrega de valor al cliente?
¿Facilita el flujo de información?

Si necesitas inspiración, busca los modelos organizativos de las mejores empresas del sector en el que te mueves o inspírate en Spotify, Zappos, Etsy o Magento

Ni lo sueñes… no hay una versión digital de las Islas que pueda substituir la vista del Bentayga y del Nublo desde los riscos de Artenara… tú que estás en las islas, deja el ordenador, apaga el móvil y disfruta de la Naturaleza.

Unas palabras finales

En conclusión, estas reflexiones que he compartido contigo representan ideas que atienden a un modelo de empresa que descansa en varios pilares:

  • El cliente, sus necesidades y su propósito.
  • El producto o servicio, que debe de estar enfocado al propósito del cliente.
  • El trabajo, que debe ser ordenado pensando en el flujo de valor y siempre orientado a cliente
  • El equipo, que debe de ser orientado al flujo y debe estructurarse según modelos orientados a reducir al máximo la fricción
  • Un modelo económico, que debe asegurar la supervivencia de la empresa

Es bueno pensar en estas cosas, compartirlo con otros y documentar tus ideas porque será la base del crecimiento y de la mejora continua.

Bloque Interactivo

Participa en una sesión de puesta en común durante #SuperHeroes17 con otros que, como tú, han llegado hasta el final de esta aventura.

¿Cómo ha sido la experiencia?
¿Te ha servido para mejorar tu conocimiento sobre la empresa?
¿Qué vas a poner en práctica en los próximos meses?

Si realmente te ha interesado, sácate una foto con los resultados de todas las actividades que has hecho y mándamela por correo a BBR@gedos.es

Los cinco primeros se llevan un acceso de 60 días a un curso de Lean IT Foundations en modalidad online valorado en 605€ totalmente gratis. ¡Ya tardas!

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Antonio ValleAntonio Valle Salas es Socio Director en G2, Gobierno y Gestión de TI. Pero además es un viajero, tanto del espacio como de las ideas. Se crió en Las Palmas, jugó en las Alcaravaneras y disfrutaba como un enano en Las Canteras, hasta que se fue a Barcelona a completar sus estudios. Ahora se dedica a ayudar a las empresas a organizar su trabajo, utilizando todo tipo de metodologías, pero sobre todo mucha imaginación, juegos y esa alegría chispeante que transmite el haberte criado bebiendo Agua de Firgas.

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